Мастерство общения и техники эффективных коммуникаций с клиентами

Тренинг предназначен для формирования навыков общения с клиентами по телефону, в ходе деловой встречи, навыков консультирования, а также решения сложных и нестандартных ситуаций с клиентами и др.

Целевая аудитория: сотрудники, которые непосредственно работают с клиентами, менеджеры по работе с клиентами, все, кто желает освоить навыки работы с клиентами.

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

1. Клиенто-ориентированный подход

1.1. Высокий уровень сервиса как основное конкурентное преимущество организации

1.2.Ожидания клиента как необходимый уровень обслуживания клиента

2. Подготовка к работе с клиентом

2.1.Профессиональная подготовка. Профессиональное знание продукта/услуги.

2.2.Психологическая подготовка. Позитивный настрой.

3. Телефонные переговоры при входящих звонках

3.1.Стандартная форма представления

3.2.Выяснение цели звонка. Техника задавания уточняющих вопросов

3.3.Навыки активного слушания. Поддержка речи собеседника

3.4. Проверка правильности понимания полученной информации

4. Телефонные переговоры при исходящих звонках

4.1. Разговор с секретарем. Работа с сопротивлением клиента и установление контакта

4.2. Выявление потребности клиента.

4.3. Краткое предложение продукта/услуги по телефону

4.4. Консультирование клиента по интересующему его вопросу

4.5. Подведение итогов разговора

5. Правила организации и проведения встречи

6. Взаимодействие с клиентом в ходе деловой встречи

6.1. Установления контакта. Создание благоприятного впечатления в начале общения с клиентом

6.2. Выявление потребности клиента. Техники уточнения и активного слушания.

6.3. Презентация товара/услуги с точки зрения пользы для клиента. Конкурентные преимущества компании, услуги и продавца

6.4. Приемы завершения встречи

7. Возражения клиентов и способы их преодоления

7.1. Выяснение сути возражения

7.2. Работа с сопротивлением и «отговорками» клиента

8. Работа в сложных, конфликтных ситуациях при работе с клиентом

8.1. Причины возникновения конфликтов.Различия в понятиях «сложный клиент» и «сложная ситуация»

8.2. Сообщение негативной информации клиенту

8.3. Корректный отказ клиенту

8.4.Алгоритм действия в конфликтной ситуации

8.5. Запрещенные действия в конфликтной ситуации

9. Некоторые психологические аспекты работы с клиентами

9.1. Приемы уверенного поведения

9.2. Как реагировать на критику в свой адрес

9.3. Управление собственным эмоциональным состоянием

9.4.Приемы влияния на клиента

Информация о тренере:

Елена Барыбина – бизнес-тренер, кандидат педагогических наук – является автором и ведущей тренингов и учебных курсов по повышению личной эффективности, продажам услуг, работе с клиентами. Имеет опыт работы в должности бизнес-тренера коммерческого банка, в том числе опыт продаж банковских услуг и привлечения на обслуживание в банк клиентов малого и среднего бизнеса. Кроме того, имеет более чем 5-ти летний личный опыт работы в сфере продаж услуг (B2B, B2C) в должности руководителя подразделения.

В основу авторских программ тренингов положен многолетний опыт работы в сфере обучения, как в должности бизнес-тренера финансовой структуры, так и в должности руководителя подразделения продаж.

Продолжительность тренинга: 2 дня, 16 акад. часов. Начало тренинга в 10.00, окончание в 16.30.

Стоимость обучения: 2640 грн. для одного участника.

В стоимость обучения входит: комплект раздаточных материалов участника тренинга, кофе-паузы, посттренинговая консультационная поддержка.

Подать заявку на участие в тренинге можно, позвонив по телефону (044) 229-54-78; (067) 401-17-28 или заполнив ФОРМУ

Предварительная регистрация обязательна.

Место проведения: г. Киев, ул. Большая Васильковская, 2, оф. 12 (бывшая Красноармейская). Здание напротив Бессарабского рынка. Ближайшее метро: "Площадь Льва Толстого", "Хрещатик".

Будем рады Вас видеть среди наших слушателей!