Тренинг

Профессиональная работа с клиентами: мастерство обслуживания и продаж

В условиях конкуренции роль менеджера по работе с клиентами резко возрастает. Высококлассное обслуживание не только повышает уровень лояльности клиентов, но и  становится эффективным инструментом продаж.

Среди основных умений, которыми должен владеть менеджер по работе с клиентами, можно выделить: владение навыками телефонного общения и продаж, оперативное реагирование на обращение клиента, предоставление консультации о продуктах/услугах, компании, умение работать с жалобами клиента, владение техниками решения конфликтных ситуаций и др. Кроме того, увеличению результативности специалиста по работе с клиентами будет способствовать владения техникой активных продаж, а именно: установление контакта с клиентом, выявление потребности, презентация продукта, работа с возражениями клиента и заключение сделки.

Целевая аудитория: менеджеры по работе с клиентами, менеджеры по продажам, офис-менеджеры, менеджеры-консультанты, а также все, кто желает освоить навыки работы с клиентами.

Программа тренинга

1. Клиентоориентированный подход в обслуживании

1.1. Высокий уровень сервиса как основное конкурентное преимущество организации

1.2.Ожидания клиента как необходимый уровень обслуживания клиента

1.3. Формирование удовлетворенности, лояльности и привязанности клиентов.

1.4. Корпоративные стандарты работы с клиентами

2. Подготовка к работе с клиентом

2.1.Профессиональная подготовка. Профессиональное знание продукта/услуги.

2.2.Психологическая подготовка. Позитивный настрой.

3. Алгоритм обслуживания клиента / консультирования

3.1.Установление контакта с клиентом.

3.2. Выявление потребности клиента

3.3. Консультирование / выполнениеоперации

3.4. Завершение контакта с клиентом

4. Отличие обслуживания клиентов от активной продажи продукта/услуги

5. Активный поиск и привлечение клиентов

5.1. Способы привлечения потенциальных клиентов.

5.2. Формирование базы потенциальных клиентов.

6. Телефонные продажи. Когда следует использовать метод телефонных продаж

6.1. Разговор с секретарем. Работа с сопротивлением клиента и установление контакта

6.2. Выявление потребности клиента.

6.3. Краткое предложение продукта/услуги по телефону

6.4. Работа с возражениями.

6.5. Подведение итогов разговора. Назначение встречи

7. Организация и проведение встречи

7.1. Правила назначения встречи

7.2. Организация встречи при участии руководства

7.3. Подтверждение встречи. Перенос времени встречи

8. Пять этапов продажи

8.1. Установления контакта. Создание благоприятного впечатления в начале общения с клиентом

8.2. Выявление потребности клиента. Техники уточнения и активного слушания.

8.3. Презентация товара/услуги с точки зрения пользы для клиента. Конкурентные преимущества компании, услуги и продавца

8.4. Работа с возражениями клиента. Выяснение сути возражения. Возражения против цены

Возражения против самой компании

8.5. Приемы завершения продажи

Практические упражнения по составлению и отработке речевых модулей: отработка представления и приветствия по телефону, отработка презентации услуги, отработка завершения контакта с клиентом

9.Работа со сложными, конфликтными клиентами. Техника управления конфликтной ситуацией с различными типами клиентов

9.1.Алгоритм действия в конфликтной ситуации

9.2. Приемы влияния на клиента

9.3. Запрещенные действия в конфликтной ситуации

10. Послепродажное обслуживание клиентов.

Подведение итогов

Информация о тренере:

Елена Барыбина – бизнес-тренер, кандидат педагогических наук – является автором и ведущей программ по повышению личной эффективности, продажам, работе с клиентами. Имеет 3-летний опыт работы в должности бизнес-тренера коммерческого банка, в том числе опыт продаж банковских услуг и привлечения на обслуживание в банк клиентов малого и среднего бизнеса. Кроме того, имеет более чем 5-ти летний личный опыт работы в сфере продаж услуг (B2B, B2C) в должности руководителя подразделения.

В основу авторских программ тренингов положен многолетний опыт работы в сфере обучения, как в должности бизнес-тренера финансовой структуры, так и в должности руководителя подразделения продаж.

Методы проведения: мини-лекции, упражнения, кейс-стади, просмотр видеофрагментов, групповые дискуссии.

Продолжительность тренинга: 16 акад.часов, 2 дня, начало в с 10.00, окончание в 16.45.

Стоимость обучения: 2240 грн. для одного участника.

В стоимость обучения входит: комплект раздаточных материалов участника тренинга, кофе-паузы, посттренинговая консультационная поддержка.

Подать заявку на участие в тренинге можно позвонив по телефону (044) 229-54-78; (067) 401-17-28 или заполнив ФОРМУ

Предварительная регистрация обязательна.

Место проведения: г. Киев, ул. Большая Васильковская, 2, оф. 12 (бывшая Красноармейская). Здание напротив Бессарабского рынка. Ближайшее метро: "Площадь Льва Толстого", "Хрещатик".